MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Lima bagian utama dari pelatihan kepedulian terhadap pelanggan (customer care) ditunjukan di bawah ini :

1. Menjaga Pelayanan Pelanggan Yang Dapat Diandalkan

  • Menyelenggarakan catatan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan.
  • Mengatur pola kerja sendiri untuk merespons kebutuhan pelanggan.
  • Menggunakan jaringan.

2. Komunikasi Dengan Pelanggan

  • Memilih informasi untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
  • Membantu mengalirnya informasi antara organisasi dan pelanggan.
  • Menggunakan metode komunikasi kepada pelanggan.

3. Mengembangkan Hubungan Kerja Yang Positif Dengan Pelanggan

  • Merespons kebutuhan dan perasaan yang diungkapkan oleh pelanggan.
  • Menampilkan citra pribadi yang positif kepada pelanggan.
  • Menyeimbangkan kebutuhan pelanggan dan organisasi.

4. Memecahkan Masalah Demi Pelanggan

  • Mengidentifikasi dan mengartikan masalah yang mempengaruhi pelanggan.
  • Menghasilkan solusi untuk pelanggan.
  • Mengambil tindakan untuk menghasilkan solusi.

5. Mengusulkan Dan Menilai Perubahan Untuk Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan

  • Menghasilkan dan menggunakan umpan balik dari pelanggan.
  • Mengkomunikasikan pola dan tren pada pelayanan pelanggan dalam organiasi.
  • Ikut andil dalam penilaian perubahan yang dibuat untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
  • Mengusulkan perubahan sebagai respons terhadap tuntutan pelanggan.

MANAJEMEN PERUBAHAN

Proses penerapan perubahan perlu diselaraskan dan sesuai dengan organisasi. Model pendekatan tiga tahap akan digambarkan sebagai berikut.

Tahap 1: Pre-positioning organisasi – fase pertama fokus pada persiapan perubahan melalui komunikasi dengan staf dan stakeholder. Tahap ini memusatkan pada persiapan pengenalan perubahan kepada struktur organisasi dan pengadaan pelatihan kewaspadaan manajemen perubahan umum kepada staf. Tahap penting ini bertujuan mempersiapkan organiasi terhadap perubahan, memperoleh komitmen dari mereka yang terlibat dan mengatasi risiko yang akan terjadi.

Tahap 2: Penerapan rencana manajemen perubahan – tahap ini berfokus pada penerapan perubahan dengan pertimbangan rencana yang telah disetujui dan pertimbangan tujuan bisnis. Empat komponen perubahaan utama dari manajemen proyek, proyek enablement, kepemimpinan eksekutif dan kepemilikan bisnis harus dijalankan oleh tim manajemen perubahan yang berdedikasi. Selama tahap ini, biasanya perjanjian manajemen senior baru akan diusulkan dan struktur organiasi baru akan diterapkan.

Tahap 3: Dukungan tanpa henti dan hadap konsolidasi – di sini fokus terhadap dukungan tanpa henti dan peningkatan ketika perubahan ditanamkan di dalam perusahaan dianggap sebagai “cara untuk melalukan bisnis.” Tahap ketiga ini menghasilkan perubahan kebudayaan jangka panjang dan semakin sulit sepeti yang ditunjukan di dalam perubahan. Tahap ini penting sehingga menyebabkan perubahan dapat sukses di dalam organisasi yang terus berubah dan agar para pekerja dapat memahami proses perubahan serta mengerti peran baru dan kontribusi mereka terhadap kesuksesan organisasi.

PERENCANAAN PERUSAHAAN

Pembuatan rencana perusahaan harus membahas empat tahap dasar perkembangan perusahaan :
Tahap 1: Perencanaan – Perkiraan perlaksanaan masa depan yang paling baik oleh manajemen ditetapkan dengan cara yang logis dan teratur. Hal ini merealisasikan ide-ide dan mengidentifikasi masalah dan bidang apa pun untuk dianalisis lebih baik.
Tahap 2: Keuangan – Untuk menentukan kapan uang diperlukan dan apakah uang tersebut diperoleh dalam bentuk pinjaman modal atau bentuk pendanaan lainnya.
Tahap 3: Implementasi – Hal ini memberikan panduan kepada manajemen untuk menjalankan perusahaan dengan efisien.
Tahap 4: Pengawasan – Mengizinkan manajemen untuk menilai atau mengendalikan kemajuan perusahaan bila dibandingkan dengan proyeksi keuangan dalam perencanaan.

Comfort zone itu bisa menjadi penyakit

Rudy Tanoesoedibjo Berada dalam comfort zone adalah tantangan terbesar dalam bisnis. Tak hanya bagi Indovision, tapi juga perusahaan lainnya. Lebih enak  berusaha menjadi nomor satu ketimbang mempertahankan nomor satu. Cerita Kodak menjadi pelajaran penting.  Dulu, Kodak identik dengan kamera, bukan merek kamera. Saking terkenalnya, ketika kita bepergian, selalu ditanya, sudah bawa Kodak? Sekarang berubah, mereka […]

Rights Prosess Will Bring Great Results

GREAT THE RIGHT PEOPLE Pada era sekarang, sumber daya perusahaan yang paling berharga bukan lagi orang, melainkan orang yang tepat. Para CEO dan manajer harus juga merangkap fungsi Human Resources Development (HRD). Mereka terlibat di dalamnya, memilih orang-orang dalam timnya, dan kemudian menempatkan mereka di posisi yang tepat. Untuk jabatan key position, CEO harus tetap […]

Greating Excellence A Never – Ending Journey

“Management is mindset” begitu tutur T.P. Rachmat yang pernah 18 tahun menakhodai Astra Internasional. Bahkan lebih lanjut dikatakannya “Everything starts with mindset“. Pertanyaan, mindset seperti apakah yang perlu dimiliki seorang pebisnis untuk menjadikan usahanya unggul ? Merujukbalik pengalamannya yang begitu luas dalam memimpin Astra Group, pendiri Triputra Group ini menyederhanakan kompleksitas pengembangan keunggulan usaha pada […]

Strategic Management ACER In 2001: The Organization

1.  Make analysis of PETS : Politics, Economics, Technology and Societal Values and Lifestyle and make your own recommendation for PETS Politics Hubungan politik suatu negara dengan negara lain sangat mempengaruhi kelancaran pemasukkan barang ke negara tersebut dan juga akan mempengaruhi penjualan barang di negara tersebut. Hal ini terjadi pada ACER, dimana hubungan Taiwan dan […]

Analisis Pengendalian Mutu Dalam Rangka Penerapan TQM Untuk Meminimalkan Produk Cacat dan Meningkatkan Kualitas Produk pada PT. Cental Mega Asia

Latar Belakang : Dalam era globalisasi saat ini, perkembangan dunia usaha yang semakin pesat membuat persaingan bisnis menjadi semakin kompetitif antara berbagai perusahaan, baik itu perusahaan lokal maupun internasional. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam menghasilkan produk maupun jasa. Mutu atau kualitas merupakan dimensi kemampuan suatu produk dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan sesuai […]

Antara Kambing dan Kayu Bakar

Agung Adiprasetyo Johny adalah direktur sebuah perusahaan swasta. Ketika didaulat naik ke atas panggung untuk menyampaikan pesan tahun baru, beberapa karyawan berteriak: ”Kapan naik gaji Pak?” Sambil tersenyum Johny menjawab, ”Mengapa kita harus minta kenaikan gaji? Bagaimana kalau kenaikan gaji itu kita ciptakan sendiri?” Kenaikan gaji memang tidak perlu diminta. Karyawan bukan pengemis. Karyawan harus […]

Menjadi Kepala Semut atau Ekor Gajah?

Sandiaga Salahuddin Uno Apakah mudah menjadi pengusaha? Bagi saya, awal berbisnis adalah survival mode. Betul-betul terpaksa karena terkena pemutusan hubungan kerja (PHK). Ada krisis tahun 1998 yang menyebabkan saya kehilangan pekerjaan, sementara saya harus bertahan dan menghidupi keluarga baru saya. Waktu itu ada dua pilihan. Mencari pekerjaan baru atau berbisnis sendiri. Saya putuskan berbisnis sendiri. […]